O Instituto de Previdência de Santa Catarina – IPREV, zerou a fila de processos administrativos que aguardavam concessão. Hoje, todo processo de requerimento de pensão que chega ao Instituto é geralmente analisado no mesmo dia, sem nenhuma fila de espera.
Para alcançar esse nível de excelência, a equipe buscou inspiração nos melhores modelos do país. O gerente de Pensões do IPREV, Gerson da Cruz, conta que pesquisou quais eram as melhores concessões de pensão do Brasil e firmou uma cooperação técnica com o instituto de Minas Gerais (IPSEMG), que era a grande referência por conceder o benefício em apenas 19 dias.
“Nós não só aprendemos com eles, mas superamos todas as expectativas: hoje, a nossa análise é feita no mesmo dia em que o processo entra”, destaca Cruz.
O Presidente do IPREV, Mauro de Oliveira, também se orgulha desta conquista: “Minas era até então a referência, e agora Santa Catarina é o destaque”, comemora, consolidando o IPREV como um modelo nacional em gestão previdenciária.
Mais do que produtividade, essa conquista representa uma virada de chave na forma de tratar o segurado. Em um momento de luto e extrema vulnerabilidade, o IPREV adotou a postura do acolhimento. Quando há uma diligência de documentos faltantes, a equipe não se limita a enviar um e-mail burocrático e esquecer o caso. O contato é feito por meio de ligação e mensagem pelo WhatsApp Institucional.
Tecnologia
Para reforçar a celeridade do trabalho, a tecnologia entrou em cena. A gerência desenvolveu um sistema inteligente em Power BI que permite acompanhar o andamento de todos os processos em tempo real, verificando gargalos, tipos de benefícios e a produtividade.
Além disso, foi desenvolvida uma Inteligência Artificial para fazer a leitura prévia dos processos em cerca de poucos minutos, cruzando dados, validando documentos e neutralizando falhas que poderiam passar despercebidas pelo olho humano. Ela é utilizada como complemento e faz uma dupla checagem na análise prévia.
Qualidade técnica e o fim do retrabalho
O IPREV também estruturou uma auditoria dentro da própria gerência de pensões. Com isso, praticamente nenhum processo retorna com erros do Tribunal de Contas (TCE-SC) ou da Unidade de Controle Interno (UCI) após essa implementação.
Internamente, a cultura organizacional foi renovada. A equipe é motivada a se colocar no lugar dessas pessoas, e fazer o máximo possível para ajudar e acolher os pensionistas.“O sucesso da fila zerada é em virtude do grupo, das pessoas, dessa equipe que é extremamente competente, qualificada e eficiente”, conclui o gerente de pensões.
